摘 要：本文将管理学中的界面管理理论与建筑施工企业信息化理论相结合，阐述了二者的内在联系及相互作用， 并用三种常见的信息系统（ERP、SRM、CRM）， 分别阐述了其中包含的界面管理思想，从而可以从中了解界面管理与建筑施工企业信息化的相辅相成关系。
当前， 我国的建筑施工企业信息化进程正方兴未艾。其中有成功的经验， 也有失败的教训。建筑施工企业信息化是一门综合性的学问， 它与管理学、计算机学等是融合在一起的。
1、界面管理角度看建筑施工企业信息化系统
1.1 信息化过程中的界面管理
界面本是工程技术当中的用语， 指的是各种设备或组件之间的接口， 也就是说， 当不同的设备或组件结合在一起时， 其结合部分即称为界面。引申到管理当中，界面是指建筑施工企业之间、部门之间或部门成员之间的交互作用状况。界面管理即是对这种交互作用的管理。
对一家建筑施工企业来说， 其界面可以分为建筑施工企业与外部的界面以及建筑施工企业内部的界面。供应商界面与客户界面均是建筑施工企业与外部的界面。从供应链上来看， 一家建筑施工企业上游有供应商，下游有建筑施工企业的客户。因此， 建筑施工企业在供应链上主要有两个外部界面， 分别是供应商界面SI（Supplier Interface） 和客户界面CI（Customer Interface）。建筑施工企业内部的界面包括R＆D（研发）与生产界面、生产与营销界面等。
界面的存在， 一般是由以下原因产生的： 第一社会分工不同导致的目标不同。第二信息不对称。由此， 导致双方的交互作用出现不畅。为了有效地消除界面带来的不利影响， 对于建筑施工企业外部界面出现了管理供应商界面和客户界面的供应商关系管理SRM（Supplier Relationship Management） 和客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）， 分别对应于界面管理中的供应商界面管理SIM（Supplier Interface Management） 和客户界面管理CIM（Customer Interface Managemnet）。对建筑施工企业内部来讲， 有整合建筑施工企业内部资源的ERP（EntERPrise Resource Planning）。这几种系统都是当前建筑施工企业信息化过程中应用非常广泛的系统。关系管理和界面管理的关系如下图所示：
从界面管理的角度讲， 供应商关系管理SRM就是为了尽量减少供应商界面管理SIM的费用， 客户关系管理CRM的目的就是尽量减少客户界面管理CIM的费用， 而ERP的目的就是尽量减少内部界面管理的费用， 实现信息共享。SRM、CRM以及ERP， 都是通过加强建筑施工企业与供应商及客户和建筑施工企业内部的联系， 从一体化的角度， 加强建筑施工企业内外的信息沟通， 最终目标都是优化建筑施工企业与外部的界面（SI与CI） 以及建筑施工企业内部各部门的界面。
1.2 信息决策的界面管理模型
以ERP为例， 我们建立信息化决策的简易数学模型。
1.2.1 界面管理带来的费用
其中Wi为各种界面管理因素 （ 如R＆D部门与生产部门的信息沟通成本、生产部门与营销部门之间的摩擦） 在费用中所占的权重， Ei为各种因素的费用值。E为总费用。
1.2.2 信息化带来的收入
其中Wi为信息化各因素 （ERP所带来的信息传递效率提高、数据共享） 在收入中所占的权重， Ii为各种因素的收入值。I为总收入。
1.2.3 决策依据
当I＞E时， 信息化项目是可行的。
当I≤E时， 信息化项目是不可行的。
其它各系统的做法与ERP类似。
2、ERP与界面管理
作为现代管理手段之一的ERP， 与界面管理的发展有相互促进作用。
2.1 ERP开发（软件工程）与界面管理
60年代以来， 随着计算机应用需求的驱动， 软件业有很大的发展。由于软件生产的复杂性和高成本，大型软件的生产出现了很大的困难， 即出现软件危机。主要表现有软件需求增长得不到满足， 生产进度无法控制， 需求定义不准确， 软件质量不易保证等。其原因可归纳为两方面： 一是由于软件生产本身存在着复杂性， 另一方面与软件开发所使用的方法和技术有关。这同建筑施工企业管理类似。随着建筑施工企业规模的扩大， 管理越来越复杂， 传统管理的方法也越来越不适应形势的发展。软件工程是为克服软件危机而提出的一种概念， 界面管理也不妨理解为克服传统管理中的弱点而提出的一种思想。虽然软件工程是针对开发计算机软件而提出的方法， 但它的许多思想同样可以为界面管理所用。
2.2 ERP实施与界面管理
软件工程是从微观角度出发， 为建筑施工企业具体业务流程操作提供的一种管理方法而ERP可理解为从宏观角度， 将建筑施工企业集成化的系统。 ERP是建筑施工企业的神经系统， 它联结着建筑施工企业的各个部门。在旧时的管理方式下， 各个部门的工作较为分散， 信息沟通速度慢， 结果导致部门之间摩擦不断， 界面不好协调。ERP以人为主导，利用计算机、通信以及其他办公设备， 能够进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护等， 它以提高建筑施工企业效益和效率为目的， 是一个集成化的人机系统。它将建筑施工企业原先分散进行的各项工作通过这样一个系统联结到一起， 成为一个整体，在从以职能为主的传统管理向以流程为主的管理转变过程中起到了很重要的作用。它虽然表现为计算机软件， 但其实ERP真正的基础是E， 而不是R或者P.E（建筑施工企业）的管理首先上去了， ERP的作用才能体现出来。
我们从以下两方面来看ERP如何为界面管理提供帮助：
一是提高了信息沟通的速度。比如， 研发部门想了解一下客户需求的数据， 可以直接从系统的数据库里查询， 而在以往， 需要先和市场部门联系， 即使是这样， 市场部门也不一定会马上给出答复， 有时甚至根本不理会。在ERP下， 二者之间的界面变得简洁了许多， 管理起来也更加方便。当然， 这些都需要在高层的决策控制之下。
二是BPR（Business Process Reengineering， 建筑施工企业过程再造）思想的应用。BPR是实施ERP过程中的重要步骤。它以建筑施工企业过程为对象， 从客户的需求出发， 对建筑施工企业过程进行根本性的再思考和彻底的再设计； 以信息技术和人员组织为依托， 以求达到建筑施工企业业绩的提高。而再思考和再设计的重要方面便是从由基于职能管理向基于流程管理的转变。BPR对传统管理中各个职能部门的界面复杂、管理难的状况进行了大的改革， 将建筑施工企业的各项业务流程化， 将各个部门融合到流程当中， 从而大大减小了界面管理的管理难度。
总之， ERP由于自身的这些特点， 其对界面管理的意义也不可小觑。二者协同发展， 必将产生良好的管理效果。
3、供应商界面管理（SIM）
3.1 供应商界面管理SIM中首先要注意的原则
3.1.1 与供应商保持持续的关系
在市场经济还不是很发达的时候， 建筑施工企业间的合作还不具有非常明显的意义。但在当前的经济形势下， 单个建筑施工企业已经越来越难把握市场， 建筑施工企业间的协作变得越来越重要。市场将各相关建筑施工企业联系在了一起， 他们共同组成一个供应链， 上游供应商和下游建筑施工企业做为一个整体共同合作。一个比较明显的趋势是国际战略联盟的出现。近十几年来， 世界各国的跨国公司， 纷纷以“战略联盟”这种形式展开各种各样的合作关系， 用日益完善的供应商关系管理系统SRM加强彼此的联系， 以应付日益激烈的全球竞争。
随着经济的发展，客户权益进一步得到的体现，也是卖方市场转向买方市场后的进一步扩大。在这样激烈的竞争环境下，建筑施工企业只有与其供应商一道，利用SRM，从整个供应链的角度出发，才能共同在21世纪的市场中赢得先机。
3.1.2 经常与协作者进行一些技术性或非技术性的交流、讨论
建筑施工企业之间的不了解，往往是因为对对方的业务存在着一知半解的状况。许多建筑施工企业的领导者想当然地认为自己在整个供应链中处于重要的地位，而对其它建筑施工企业不屑一顾。上游建筑施工企业埋怨下游建筑施工企业不重视他们的基础性作用，而下游建筑施工企业则说自己才起决定作用。而相互之间加强交流、讨论，包括高层领导的战略性对话，以及员工之间的业务沟通，都可以润滑彼此的关系，使建筑施工企业与供应商的界面变得更易管理。
在这种情形下，建筑施工企业管理的外延需要进行延伸到供应链管理，为了促进建筑施工企业、供应商和客户在内的联合规划和动作，需要实施超越建筑施工企业所有者权益的管理和控制，而不再仅局限在对单个建筑施工企业的管理和控制上。其基础是信息共享和动作专业化，离开了信息系统的实施是不行的。
3.2 SIM的具体处理方法
3.2.1 整个供应链上的BPR
为了实现建筑施工企业与供应商的有机结合，优化建筑施工企业的SI，只有通过整个链上的业务流程重组BPR，才能实现成本的整体节约及供应链的新价值创造。实施ERP需要建筑施工企业进行BPR， 实施SRM同样需要对供应链进行BPR.首先， 参与供应链的建筑施工企业要有一个思维转变。考虑问题时， 不要从“我们”、“他们”的角度， 而要真正从“我们”整体的角度来考虑。观念的问题解决了， 供应链伙伴关系才有做好的可能。其次， 我们才能进行业务的转换。
3.2.2 与供应商共同进行产品开发
建筑施工企业与供应商共同进行产品开发， 是加强供应链管理的有效手段。建筑施工企业与供应商可以组建一个“联合开发中心”， 专门负责此项工作。 要实现共同的产品开发， 需要双方的共同参与、有效沟通， 利用供应商关系管理系统SRM共享数据，以及共同的教育培训。在这个过程中， 最重要的因素其实还是人， 联合作业主要是将人有效地组织起来。
3.2.3 相互持股
建筑施工企业与供应商相互持有对方的股份，则从资本治理结构上保证了双方的共同体特性。比较极端的作法是， 为了有效消除供应商界面， 减少供应商管理难度， 建筑施工企业直接购买供应商， 把它变成自己的子公司或一个部门。这样做的前提是： 从建筑施工企业的角度讲， 内部交易费用小于外部交易费用。这样， 建筑施工企业规模的扩大才有意义。但还有一个问题是， 如果真的已经购买了供应商， 等于减小了市场化程度。竞争不如原先激烈， 由此有可能带来供应部门的惰性。他们可能觉得， 有了靠山，生存问题已经解决， 有可能不会象以前那样有危机感。因此， 对于相互持股问题， 需要具体问题具体分析， 找到一个最佳的平衡点。
4、客户界面管理（CIM）
在现代市场经济条件下， 虽然市场模式已经由卖方市场发展为买方市场， 消费者处于主导地位， 但总的来看， 消费者对建筑施工企业的了解并不多。非对称信息的存在还非常普遍， 消费者至多是从建筑施工企业的最终产品及价格上来判断一个建筑施工企业。为了有效地避免上述情况的发生， 加强建筑施工企业与消费者的信息沟通、实行有效的客户关系管理、协调好客户界面是非常必要的。CRM的发展， 建筑施工企业加强对客户的管理、增强与客户的沟通起了很大的作用。协调客户界面的目的， 是促使客户形成对建筑施工企业及其产品的良好印象和评价， 提高建筑施工企业及其产品在市场上的知名度和美誉度， 为建筑施工企业争取客户、开拓和稳定市场关系。
为了做好客户界面管理， 我们需要利用CRM对客户需求做进一步的探讨。现代市场营销认为， 建筑施工企业面对的客户并不是完全同质的， 存在一个80／20法则， 即20％的客户带来了80％的利润， 这20％客户可以称为领先客户， 其余的可称为一般客户。为了增强供应链对客户的了解与分类， 这方面有许多CRM方面的信息管理方面的技术可以应用。比如： 数据挖掘技术， 信息可能来源于建筑施工企业自己的交易历史记录， 建筑施工企业可以从中进行统计分析， 从而发现客户的某些消费规律； 信号传递， 这是由潜在的客户进行的； 甄别， 它是由建筑施工企业设计的。
在用CRM识别客户需求的过程中， 建筑施工企业如果把这个过程中获得的知识积累起来， 时间久了便可以形成知识库。这时便可应用知识管理的思想。如果供应商知道客户的需要， 那就不用猜测和预测他们， 也毋需等到客户下订单时才行动。传统生产方式中， 无外乎预测生产和订单生产。建筑施工企业可以根据自己对客户的认知， 直接进行大规模的生产或服务， 显然提高了效率。
5、结论
从本文以上的论述可以看出， 我们用界面管理作为指导思想， 以ERP、SRM、CRM等作为工具， 有效地处理了建筑施工企业信息化中的各种关系，界面管理与建筑施工企业信息化的结合是非常必要的。
［参考文献］
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［4］唐纳德，鲍尔索克斯，等。供应链物流管理［M］。北京： 机械工业出版社，2004.
（朱广君）
来源： 项目管理网
