今年春节过后，当中铁建设集团各工地纷纷掀起节后大干高潮时，各项目部、分（子）公司接到集团同时下发的两份文件。两份红头文件都与施工生产无关，一份是集团制定的《顾客满意测评管理办法》，一份是关于《工程回访与维修管理办法》。这两项管理办法的出台，是集团近年致力于构筑“以顾客和市场为中心”经营管理机制的又一举措。
从重视生产到重视服务，从经营产品到经营服务，这是中铁建设集团近年来在经营模式和经营思路上的转变。以往，企业在经营管理中，关注市场、关注生产活动多，而对市场主体的顾客则重视不够。中铁建设集团领导认为，在市场经济社会里，顾客是企业的收入来源，是企业的“饭碗”、“衣食父母”，企业在市场上的竞争，实际上是在争夺顾客，谁赢得了顾客，谁就拥有了市场。因此，企业一切经营管理活动不能“目中无人”，而应当以顾客为中心。通过提供优质服务，吸引顾客、争取顾客，增强顾客对企业的信任度、忠诚度，从而在市场竞争中确立优势地位。
满足顾客需求，是吸引顾客、培育顾客忠诚度的有效手段。而顾客由于身份不同，对建筑产品的需求也不尽一致。例如，政府和机关部门一般对工程质量特别重视，而房地产商则对工期十分看重。顾客这种差异化需求，不仅要求企业提供多样化服务，也为企业提供了市场机会。
为满足顾客个性需求，中铁建设集团对整体建筑市场进行了细分，确立了企业具有竞争优势的目标市场，同时，通过细分市场，进一步挖掘市场潜力。2002年，集团在细分市场中发现，钢结构工程具有良好的市场前景，是未来建筑发展的方向，市场壁垒较高，于是抓紧申报了施工一级资质，从而迅速抢占了这一新兴市场的制高点。
培育顾客的忠诚度、信任度，最根本的是提升服务质量和水平。为此，集团制定了“三满意”原则：“前期满意服务，过程满意服务，延伸满意服务”。把服务的“边界”从以往的施工过程拓展到工程前期和销售后期。
针对一些业主缺乏项目前期策划能力的情况，集团专门成立了策划和服务小组，负责帮助业主调查周边环境，办理开工手续，进行图纸会审和深化设计，编制专业施工方案等。通过这种深化服务，变客为主，密切了与顾客的情感交流。
建筑作为一种文明，决不仅仅是物质的价值，它同时包含着深刻的精神和文化内涵。中铁建设集团始终把提供优质产品，作为回馈社会和顾客的一种义不容辞的责任。2001年，在行业内率先提出了“双百方针”，即所有结构工程100%参加北京结构长城杯或所在地的质量奖评选；所有在建工地100%参加北京市或所在地的安全文明工地评选。把自己的产品质量、现场管理，完全交由社会评价和监督，在北京市数千家建筑企业中，唯有中铁建设集团有如此魄力，体现了“中铁人”对社会对顾客的负责精神。
在集团承建的由房地产商投资的楼房工程中，出于对成本的考虑，开发商一般只要求质量达到合格标准即可。为使座座楼房成为“优质”的代名词，集团不惜加大投入，提高质量标准，用一次次牺牲自身利益的行为，向社会和消费者兑现庄严的质量承诺。
2003年北京发生“非典”疫情后，集团承建的乐城家园工程需要增加劳务人员。为确保工程按期进行，项目部同志冒着被感染的危险，一次次到有关部门去申请，使600名施工人员在北京建筑工地处于封闭的状况下顺利进入工地，投入施工。业主对此十分感动。集团在承建中鑫花园小区工程时，由其他建筑商施工的竣工楼房，墙皮出现大面积脱落，入住的业主纷纷找到开发商要求解决。由于建筑商已离去，无法及时维修，双方矛盾一触即发。正在施工的集团项目部主动提出帮助维修。事后，开发商和业主都对中铁建设集团以大局为重，一切为顾客着想的行为，给予了高度称赞，企业美名也在小区内传开。
在集团工程部那里，每年都要开出一份工程回访名单，那上面密密麻麻记载着竣工5年内的回访工程名称。在工程保修期一年内，回访达到4次以上。为实现“全天候”的维修服务，集团设立了24小时热线电话，成立了重大维修事项应急小组，项目经理的手机昼夜开机……
今天，在这个物质利益备受推崇的时代里，中铁建设集团在向顾客提供优质服务的过程中，也向他们传递着企业的价值观，诠释着新的经营理念：“一切以顾客满意为中心”。
构建合作共赢的顾客关系模式。中铁建设集团十分注重企业与顾客，企业与供销商，企业与有关机构的良性合作关系，构建起了以共赢和战略合作为基础的顾客关系模式。这种“价值导向”管理，使合作的双方形成“利益共同体”，双方在为各自利益去努力的同时，又为一个共同的目标而合伙经营。中铁建设集团1987年承建西单购物中心后，与华远公司建立起互惠互利、长期合作、共同发展的战略伙伴关系。近20年来，双方7次成功合作，共同建设了西单华南大厦、西西友谊商城、海润国际公寓等项目。集团与中国房地产集团的战略联姻，则催生了双方的9度合作。在北京大学美丽的校园内，中铁建设集团的施工队伍已是8进8出，在未名湖畔竖起了一座座优美建筑，成为北大学子中知名度最高的施工企业。合作与共赢为企业创造了一片广阔的市场天地。
为使对顾客满意服务富有实效，中铁建设集团还采用多种方式，对顾客满意度进行测评，不断改进和完善服务质量和方法。集团建立起科学的顾客满意测评档案体系，利用网络调查、人员专访、电话询问等方式，从质量、进度、服务等6个方面，测评、分析顾客满意的信息。为确保测评反馈信息的真实，集团采取自行测评与第三方测评相结合的方式，在自测的同时委托中国质量协会，开展第三方用户满意度测评，并采用美国国家顾客满意度绩效ACSI模型。调查完成后，由集团工程部形成《顾客满意度测评分析报告》，集团领导召集机关相关人员进行专题研讨，分析顾客满意或不满意产生的原因，对不满意和建议部分，集团及时制定改进措施，以保持企业以顾客为中心的快速反应、高效运作。
接受社会评价和监督，是检验企业顾客满意度水平的有效方式。对此，集团积极参加“全国用户满意施工企业”和“全国用户满意工程”的评选活动，与同行在同台竞争中，找出不足，相互学习，共享经验。在激烈的市场竞争中，中铁建设集团用服务文化代替产品竞争，贴近顾客的心理需求，以人性化和共赢的理念服务顾客，为市场竞争营造出良好的外部环境。
（罗光明 陶信山）
