随着社会群体价值观不断发生变化，加上施工企业项目部组织开展施工过程中或多或少、或长或短地给当地的百姓工作、生活和通行带来一定的影响，施工过程中自然会遇到来自社会各个方的干扰。同时，随着建筑工程总承包的逐步推行和国有大型企业社会职能的分离，很多曾经属于政府、业主和企业公安（铁路工程建设、公路交通建设等部门公安）出面协调解决的如施工前期的征地拆迁、施工过程中遇到的各种问题，也逐渐地由项目部自行负责协调解决，项目部危机处理机制如何运行？对企业的科学管理是个新的考验。
从近几年不少建筑企业项目部因为施工过程中给当地带来一时的麻烦却又没有很好地处理所遇到或引发的与当地产生纠纷或官司的情况看，这种干扰不断有明显加重趋势，而且对企业的施工带来了很大的冲击，它分散了企业各级管理者的精力，无形之中加大了企业的人力、财力的开支，有损企业在社会公众心目中的社会形象。如果我们不用心加强项目部危机处理机制建设，势必对正常施工和企业的社会公信力带来一定的影响。强化建立危机处理机制意识，确立危机处理理念，研究危机处理对策，化解危机处理矛盾，应对危机处理事件，是摆在建筑业项目部面前一项十分重要的工作。
解决危机处理与施工生产两张皮
危机处理机制是指从公共关系角度出发，运用公共关系（包括我们平时所强调的思想政治工作）的手段，对能够预测或可以及时发现的苗头或危机事件超前预防、及时控制和有效处理，把各种矛盾或事件及时消灭或控制在萌芽状态，用最小的公共关系成本化解施工过程中遇到的各种矛盾和市场风险的制度与办法。
危机处理机制建设不像抓施工生产那样直接，更不像组织施工生产那样容易看到成效。这是一项政策性、原则性、灵活性、艺术性和责任性很强的与人打交道的幕后工作。虽然像人们常说的那样，干这项工作属于吃力不讨好。但是它是项目部日常工作中经常遇到却又无法回避的，它所接触到的人群范围十分广泛，素质参差不齐。这就对开展危机处理机制工作提出了很高要求。
加强危机处理机制建设必须以“三个代表”重要思想和坚持统筹兼顾，坚持科学发展观，建立和谐社会为指导，坚持依靠职工办企业的基本方针，充分发挥思想政治工作的优良传统，充分发挥坚持路地共建两个文明的经验做法，充分发挥积极依靠当地党委政府和百姓骨干，通过他们做好当地百姓的思想工作的成功经验，从企业可持续发展战略的高度来认识和对待危机处理机制建设，认清和树立危机处理机制建设出战斗力、出凝聚力、出生产力、出经济效益的思想，把危机处理机制建设纳入项目部的全面建设和重要议事日程，坚持危机处理机制建设服务于施工生产和企业形象信誉建设，服从于施工生产和企业形象信誉建设。
正是由于项目危机处理机制建设自身所独有的特殊性，加上不少人对它的认识还存在一定的偏见，所以，要真正经营好这项工作必须端正认识，处理好以下几个关系：
一是正确处理危机处理机制与履行施工合约之间的关系。我们应该看到，施工过程中，给当地企事业单位和百姓的工作、生活带来诸多不便或影响是客观存在的。针对施工带来的影响，多数百姓和政府官员是表示理解的，但是，也有少数百姓和个别官员并不理解，他们或明或暗地出面或操纵少数人公开干扰或阻止正常施工，影响了正常的施工进度，耽误了宝贵的施工工期。这种现象近年来有明显的增加趋势。也有不少项目部科学预测，超前防范，及时介入，较好地处理和化解了因为施工的原因而引发的诸多矛盾，所以说，危机处理机制为我们顺利履行施工合约提供环境保障，顺利履行施工合约离不开危机处理机制作支撑。
二是正确处理危机处理机制与项目成本管理之间的关系。平时，我们所看到的项目部所发生的管理成本，更多地是直接成本（即人、财、物的使用与管理），还有很多容易被忽视的隐性成本（如因为施工的原因给当地企事业单位和村民带来暂的利益影响或工作生活带来了不便，与当地政府、企业、学校、村民接触不及时或不到位，却又没有及时地解释或采取补救措施，对方便采取各种方式，通过各种途径或阻挠正常施工，或寻求保护或索要经济补偿）侵蚀了项目的利润，影响了项目部的创利能力，这笔看不见的利润流失的数量同样是惊人的。
三是正确处理危机处理机制与提升企业社会信誉之间的关系。“建一项工程，创一方信誉，交一方朋友，占一方市场”是我们实现滚动发展，区域经营的战略方针。在这方面，我们已经尝到了不少甜头。值得注意的是，交一方朋友，创一方信誉，不仅仅表现在与业主、监理的沟通上，还在于我们与当地政府和百姓的沟通和交流上。有的项目由于不注重事前防范，只偏重于事后救火，往往等事情发生了，非得处理不可的时候，再放下手上的工作去作处理，结果，无形之中即增加了项目部处理问题的成本，又影响到企业的社会公信力。朋友撑起一片天。社会公信力同样能够给企业带来一片“绿荫”并不是没有道理的。
建立规范运作的联络沟通流程
危机处理机制运行联络图（见下表）是建立在业务范围需要的基础之上，可以说，他们都是各自负责分管工作范围内的领导、行家或权威。通过与他们沟通与交流，争取得到他们对相关工作的指导和帮助，借助他们的智慧和力量，补自身在某方面的人才或知识以及管理范围和权限之不足，更好地解决施工过程中遇到的相关困难或问题。
完善保障危机处理机制运行的机制
作为一项经常性工作，危机处理机制建设必须有健全规范的制度成果作保障，才能够维系它规范、有序、积极地，按照我们的意愿正常运转，否则，就会出现临阵磨刀，手忙脚乱，顾了头就难以顾及尾的现象。坚持以制度建设为先导，用制度来规范项目危机处理机制的运作行为，必须把制度建设放在工作的首位。
1、建立危机处理机制建设责任人制度。建立危机处理机制建设责任人制度是保证危机处理机制建设正常运行的需要，项目经理和党委（支部）书记作为危机处理机制建设的第一责任人，对项目危机处理机制建设负全责，分管施工的副经理、总工程师和调度、办公室主任作为危机处理机制建设的重要责任人应当在经理和书记的领导下，按照分工积极主动地开展工作。经理和书记的工作重点放在加强与业主、当地政府和公安局、法院、劳动行政执法等政府有关部门的沟通联系上，副经理、总工和调度的工作重点放在加强驻乡镇的公安派出所、当地镇乡政府分管协调的领导、村和村小组，以及村组骨干的联络上。现场施工人员要服从有关人员的指挥和安排，及时做好协调配合工作。
2、建立定期组织有关人员学习理论制度。理论学习的重点应当放在学习党的十六大以来的有关方针政策和法律法规上。学习法律法规的重要内容的侧重点放在《宪法》、《劳动法》、《合同法》、《建筑法》、《招标投标法》、《农业法》、《土地法》、《环境保护法》、《水法》、《防洪水》、《电力法》、《矿产资源法》、《安全生产法》、《道路交通法》、《行政处罚法》等，以及各级政府相关行政法规。
3、建立重大问题或事件及时汇报制度。危机处理机制建设中经常会遇到很多突发性事件，特别像对工期进度、人员和财产安全、施工成本、企业信誉和形象建设有一定影响的事件，需要我们特别冷静地、认真地对待和谨慎地处理。遇到这类问题后，一定要按照有关程序及时地向公司、业主进行汇报，以争取上级领导和有关组织的帮助和指导。
4、建立定期与当地政府部门沟通制度。危机处理机制建设很大程度上是与当地政府和有关部门，以及金融保险企业打交道。旨在赢得他们的理解和对我们工作的支持。所以，要加强与他们的沟通和联系，以争取他们的支持。项目部要采取多种形式尊敬与地方政府的交流，真正与当地政府和金融保险企业建立起互相信任的关系。
5、建立与当地媒介联系沟通制度。媒介的优势在于它的联系面广，信息反馈快，被形象比喻为党和政府的喉舌，百姓的代言人，是最有力的舆论监督工具。近年来，各地传媒业快速发展，各种媒体如雨后春笋般地发展，普遍建立了快速反映的新闻采访与播报机制。我们要主动地与他们联系，建立互动关系，多从这个渠道获取信息，听取社会和百姓的心声，不断地改进我们的工作质量，不断提高我们社会责任心，真正做到干一项工程造福一方社会和百姓。
6、建立应对突发事件“八必须”制度。这是很多企事业单位在处理突发事件时探索出来的一套可供借鉴的经验。对谨慎对待突发事件和社会公众对突发事件的关注，给企业在处理突发事件时留下回旋的余地具有重要的参考价值。
①项目部主要负责人在事发后第一时间到达第一现场面对媒体和公众。通过一些快速反映的事实，告诉人们企业负责人在事后亲自采取行动（包括发布新闻和表明态度）。
②坚持人的生命和尊严高于一切。果断采取措施营救受伤的人员，把损失降到最低限度，同时赢得社会的谅解和帮助。
③面对媒体和群众，姿态要诚恳，要恰到好处地把握舆论的尺度，使组织行为与公众期望尽量达成一致，对所发生的事表示遗憾和关心。值得注意的是表示遗憾并不是道歉，因为在事实真象没有调查清楚之前牵涉责任划分问题。
④在事实真象没有调查清楚前，要做到对公众不说谎，不编虚假造理由，不发表不准确消息。
⑤以组织作为唯一权威的信息发布源头，只设一个信息出口通道（即新闻发言人），避免多头发布信息引起自相矛盾。对于一些细节问题，尽量避免或减少对企业形象品牌的损害。如果召开新闻发布会，应当提前公布召开发布会时间，给自己充足的时间作好相应的准备工作，以应对媒体的采访提问。
⑥对待媒体的提问，回答要尽量简单直接，对具体问题不作推断，不使用行话（要通俗易懂），不推卸责任，不加任何评论或观点。
⑦回答问题坚持以事实为判断的出发点，一就是一，二就是二，不假设和虚幻。
⑧充分利用公共中介资源，具体地说，就是邀请公正、权威性机构帮助调查和解决危机。找出利益相关者，尽可能结盟；并有性地分析或找出谁是可能受到利益损害，谁是最关心危机的人，以便有的放矢地做好稳定和安抚工作，尽量缩小矛盾或冲突范围。
建立规范危机处理机制运行的原则
虽然说危机处理机制建设是营造和谐项目施工环境的有力抓手。可是我们不得不承认，危机处理机制建设是一项十分艰辛的劳动，从事这项工作的人需要很强的工作责任心，要有坚实的政策理论功底，灵活的工作方式和巧妙的谈判技巧和团队协作的氛围。同时离不开一定的财力作为基础。这项工作开展得如何既是对企业管理者的政策理论水平的一个检验，又是对企业管理者公关能力的检验，还是对企业管理者的工作责任心的检验，更是对企业员工团队协作精神的检验。加强项目危机处理机制建设必须坚持以下几项基本原则：
第一、坚持以党的方针政策指导公关工作的原则。危机处理机制建设是一项政策性、原则性很强的工作，开展好这项工作，首先要认真学习和深入领会党的路线方针政策和相关法律法规，特别是与建筑企业和涉及到农村土地、环境保护、水利防洪、电力等方面的政策法规。与当地政府和百姓打交道时，必须以党的政策法规为指导，规范项目危机处理机制活动行为。
第二、坚持围绕施工管理中心开展工作的原则。项目危机处理机制建设的目的是为施工生产服务的，危机处理机制建设必须以保证项目部正常施工管理为中心。急为施工生产正常进行所急，想为施工生产正常进行所想，各项活动的开展都要为围绕施工生产顺利进行而开展。
第三、坚持超前预测，不打无准备之仗的原则。施工生产过程中，有很多问题是难以预见的。对于一些突发的事件如果没有充分的思想准备和应急预案，任期发展或临阵磨刀，就很容易打乱正常的施工计划，给施工生产造成一时被动。项目一旦组建上场，就应当根据施工特点和施工环境、当地的社情民意进行认真地考察和分析，对可能发生的问题进行充分地估计，并且制定切实可行的防范和应急预案，以万变应突变。
第四、坚持依靠团队的力量处理问题的原则。在推进危机处理机制建设活动中，很多涉及到项目部或公司重大的利益和公信力建设却又属于无法回避的重大原则问题。按照“三重一大”须经领导班子集体研究决定的规定，必须坚持集体商量，党政联席会研究决定，同时上报公司主要领导和具体业务部门。必须依靠集体的智慧和团队的力量积极稳妥地处理问题。
第五、坚持以最小的成本开支换取最理想回报的原则。危机处理机制建设基本上是与企业有相关业务联系的人和事打交道。打交道就会不可避免地涉及到人、财、物等成本的开支。为了处理好与保证正常施工有关的各种关系，投入必要的人、财、物进行危机处理机制建设是必要的。但是，必须坚持精打细算，以最小的投入换取理想的回报。
（中铁十一局集团四公司 郑传海）
来源：中国铁道建筑总公司网站
